Obligation d’accessibilité téléphonique au 07 octobre 2018!

L’accessibilité des services téléphoniques vous est-elle connue?

Le 3ème volet de la Loi Pour une République numérique du 07 octobre 2016 prévoit dans son article 105 de renforcer l’accessibilité des personnes sourdes, malentendantes, sourdes et aveugles, et aphasiques aux services téléphoniques.
Elle impose ainsi aux opérateurs de communications électroniques, aux grandes entreprises avec un service de relation clients et aux services publics (gérés par l’Etat ou un organisme le représentant et ceux gérés par des personnes privées chargées d’une mission de service public) de proposer une « offre de services de communications électroniques incluant, pour les appels passés et reçus, la fourniture d’un service de traduction simultanée écrite et visuelle »  dans les 2 ans suivant la promulgation de la loi soit au 07 octobre 2018.

Ce principe était déjà posé dans l’article 78 de la loi du 11 février 2005 « pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées », mais sans véritables conséquences pratiques, hormis la mise en place d’un service d’urgence pour sourds (le 114) ou quelques expérimentations.

Le décret du 09 mai 2018 est venu préciser les modalités et les délais d’entrée en vigueur ainsi que la liste des diplômes et qualifications requis pour les professionnels qui interviennent sur l’accessibilité simultanée des appels.

L’accessibilité téléphonique, concrètement:

Les usagers pourront passer et recevoir leurs appels téléphoniques en langue des signes française (LSF), en langue française parlée complétée (LPC), en transcription écrite simultanée (sous-titrage), ou dans un mode de communication adapté aux aphasiques.

Un service, gratuit, doit être déployé de manière progressive par les opérateurs de téléphonie :

• Au 07 octobre 2018, le service sera ouvert du lundi au vendredi de 8h30 à 19h00 (hors jours fériés) et comprendra 1 heure par mois,
• au 1er octobre 2021, du lundi au vendredi de 8h30 à 21h00 et le samedi de 8h30 à 13h00 (hors jours fériés) avec 3 heures par mois,
• au 1er octobre 2026, 24h/24 avec 5 heures par mois.

Les grandes entreprises (avec un chiffre d’affaire d’au moins 250 millions d’€) devront proposer un service téléphonique accessible sur 50% des plages d’ouverture du service client à partir du 07 octobre 2018 et sur 100% des plages d’ouverture du service client au 1er octobre 2026.

Concernant les services publics, ils devront proposer une accessibilité à 50% des plages d’ouverture de l’accueil téléphonique au 07 octobre 2018 et à 100% au 1er octobre 2026. Seront d’abord concernés :

• les services publics gérés par l’Etat ou un organisme le représentant et ceux gérés par des personnes privées chargées d’une mission de service public par l’État au 07 octobre 2018,
• les collectivités territoriales et villes de plus de 10 000 habitants au 07 octobre 2020,
• l’ensemble des collectivités territoriales au 07 octobre 2021

Enfin les téléconseillers, auxquels pourront faire appel les services clients et services publics, devront justifier d’un diplôme ou d’une qualification (liste figurant dans le décret et devant être actualisée et validée par une commission consultative).

Afin de bien comprendre la portée de ce décret et le fonctionnement des services de traduction simultanée appelés également « relais téléphoniques » nous vous proposons de regarder en replay le film d’Agnès POIRIER, Une personne sourde cherche à vous joindre, diffusé par L’oeil et la main sur France5 https://www.france.tv/france-5/l-oeil-et-la-main/281487-une-personne-cherche-a-vous-joindre.html